上门服务平台要把好“入门关”-太阳集团tcy8722

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《法治周末》记者 管依萌

“30元喂一次宠物、20分钟10元代遛狗”“98元上门做4个菜”“298元一节上门瑜伽私教课”……

近年来，随着互联网技术的发展，动动手指就有人上门服务，使得“上门经济”的分工越来越细化，囊括了生活的方方面面：喂养宠物、代厨做饭、家政服务、美甲按摩、家电维修等。

“上门经济”是指通过互联网平台或社交媒体等渠道，将服务人员或商品直接送到消费者家中或指定地点的服务消费方式。消费者足不出户，就能把过去在门店才能享受的服务“搬”进家里。

“上门经济”悄然兴起，“点对点”的上门服务受到众多消费者的欢迎和关注。“上门经济”不仅给公众生活带来极大便利，也给灵活就业提供了更多可能性，很多年轻人投身其中，开启了自己的副业。但“上门经济”带来的风险隐患也值得重视。

需求催生服务

想运动又懒得出门、不想吃外卖又不想做饭、想去旅游但是宠物无人照料……这些生活中的“苦恼事”现在都可以通过上门服务来解决。

刚刚过去的五一假期，林海娟（化名）共上了18节上门瑜伽私教课，每节课收费298元。

林海娟是一名瑜伽爱好者，在工作之余经常前往家附近的瑜伽馆上课。选择上门瑜伽授课，是因为她的瑜伽老师的一句玩笑话：“你练得这么好，也可以当老师了。”于是，林海娟考取了健康管理师证书，并前往瑜伽理疗学院学习了专业的修复瑜伽。

“由于没有门店租金，上门瑜伽私教课费用相对便宜，也给很多学员省去了路上的时间。”一开始，林海娟是通过社交平台和二手网站发布信息，随着老顾客越来越多，课程安排逐渐稳定下来，“我有稳定的工作，所以工作日都是下午5点之后可以上课，周末时间相对充裕些，课程安排得比较满”。

同样，周末比较忙碌的还有北漂王玥（化名）。

“民以食为天，身体是革命的本钱。”王玥发现，工作以后想好好吃顿饭都变得很困难。于是，作为一名热爱做饭的重庆人，王玥选择了从事上门代厨行业，“在我上门做饭这段时间，我发现其实很多人都在找能为他们做好饭的人”。

“做饭主要以川菜为主，减脂餐也会做。”为了让顾客安心，王玥专门办理了健康证。由于工作原因，王玥只接周末的午饭和晚饭，费用为2个菜60元、4个菜98元、6个菜148元。以北京市朝阳区望京地铁站为标准，路程在5公里之内不收上门费，超出5公里，每公里收费10元。

为了做出更符合顾客口味的饭菜，王玥会提前与顾客沟通菜肴事宜。她会根据顾客提供的食材制作美食，如果顾客需要代买食材，则需额外付款10元，食材实报实销。如果顾客需要洗碗和收拾厨房，需付款30元。

王玥明白，上门代厨这项工作只能当副业，“即使是周末，一天最多只能接三单，工作日很少有订单。如果为了养家糊口，这个工作很难坚持，选择上门代厨，一是因为热爱做饭，二是想赚点零花钱”。

据王玥观察，选择上门代厨的消费者多以年轻白领为主，“他们上了一周的班，周末只想休息，但是老叫外卖又不健康，所以会选择上门代厨”。

相比需要专业技能的上门服务，上门喂猫、上门遛狗不需要特别的专业技能，吸引了不少年轻人和宠物爱好者参与其中。此类上门宠物服务包括上门添粮、换水、打扫、陪玩等，期间会向顾客提供工作视频和照片。上门一次需要服务一到两个小时不等，单次的价格从几十元到几百元不等，一般会根据距离远近、宠物种类和数量等，确定最终服务价格。

家在北京市朝阳区的罗羽（化名）就经常选择上门服务。今年2月，罗羽为孩子预约了一位摄影师上门拍周岁照，不经常化妆的她在社交平台上找到了一位上门化妆师，摄影师花费899元，上门化妆师花费259元，“孩子在家里还比较放松，比照相馆经济实惠多了”。

除此之外，罗羽还尝试过多种上门服务：上门美甲、上门维修手机、上门产后修复、上门按摩……罗羽透露，选择上门服务就是因为方便，足不出户便可享受过去到店才能享受的服务，并且时间也比较灵活、自由，价格也更加优惠，“上门服务简直是懒人的福利”。

“近年来，随着数字经济发展，‘上门经济’效率大幅提升，已成为扩大消费‘新引擎’和吸纳就业‘新渠道’。”2024年全国两会期间，全国人大代表、58同城董事长兼ceo姚劲波曾表示，目前，“上门经济”市场规模从2017年的4400亿元增长至2022年的超过1万亿元。作为进城务工人员的重要选择，“上门经济”从业人员数量已达4000余万人。

“成长”的烦恼

新行业的兴起往往伴随着“成长”的烦恼。对于消费者和从业者而言，“上门经济”存在诸多现实问题。

《法治周末》记者在消费者服务平台黑猫投诉上输入“上门”，共有303473条投诉，其中包含上门按摩、上门维修手机、上门汽车保养、上门开锁等诸多问题。

有网友反映：“3月29日晚上在滴约上门按摩app下单后商家一直没有人联系我，途中我打过商家联系电话，商家表示这边没有技师，可以给办理退钱。结果等了两天订单就自己完成了，商家现在还不愿意退钱。”

有网友于4月6日当天手机屏幕坏了叫了闪电修，4月13日手机屏幕就出现问题。联系客服后给出的结果是不保修。

也有网友曾预约了上门代厨并预付了300元菜钱，后续又支付了采购差价135元（含50元上门服务费），结果到了约定时间无人上门，不接电话不回消息，最后还拉黑了网友的太阳集团tcy8722的联系方式。

对于消费者而言，服务质量难以保证、没有明确收费标准、遇到纠纷维权艰难都成了上门服务的拦路虎。

除此之外，上门服务也容易带来安全隐患。

北京市律师协会消费者权益专业委员会副主任、北京天驰君泰律师事务所高级合伙人饶伟指出，上门服务需要消费者提供个人信息，包括住址、电话、个性需求等，由此带来消费者个人信息泄露的风险。此外，部分上门服务内容无法实现有效监管，比如，上门按摩服务容易产生一些涉黄等违法行为，大额现金交易也可能出现洗钱等违法行为。

对此，饶伟表示，商家在收集时应遵循合法、正当、诚信、必要、知情同意等原则，首先应得到用户的认可和同意才能收集信息，其次，对于获取的信息，只能用于该次业务的开展，未经消费者允许，不能用作其他用途。

“真实的姓名信息、电话是可以做到最小化、匿名化处理的。平台、商家获取信息后，也要以一种不能扩大到被更多人看到的方式来保障消费者的安全。”中国社会科学院大学互联网法治研究中心主任刘晓春补充说。

而对从业者而言，劳动权益缺乏有效保障则是他们在现实中面临的最大难题。上门一切顺利还好，一旦顾客“不靠谱”，或者双方产生纠纷，那要应对的很可能就是无休止的“扯皮”。

王玥就曾遇到过不靠谱的顾客。“刚开始做上门代厨的时候，有一位顾客提前三天就和我定好了食谱和时间，到了约定日，我都已经在地铁上了，他告知我要取消原定的安排，并且没有任何补偿。”所以，王玥现在接订单都要收取一定金额的定金。

刘晓春总结，“上门经济”主要存在四个风险与问题：第一，安全性风险，上门服务在人身安全等方面没有得到充足的保障，消费者信赖的机制难以建立；第二，服务质量很大程度上依赖于平台的管理制度和水平；第三，服务标准化不便于衡量，服务质量参差不齐，消费者体验难以保障，缺乏成熟的行业规范和相应解决机制；第四，售后难。

亟待规范

刘晓春介绍道，从运行模式来看，上门服务一般分为两种，一种是零工型的，多集中于上门喂养、上门收纳等领域；另一种是机构型，由企业提供服务，上门服务的内容、模式、收费相对统一。其中，零工型的管理最为困难，平台一般作为第三方，服务人员并非公司员工。平台在筛选“接单”服务人员的这一核心环节中，或缺乏一套严格的规范。相比之下，企业型、机构型的上门服务公司与一般公司相差不大，虽然服务场所不固定，但对员工筛选、管理、培训一般都有相应标准。

饶伟告诉《法治周末》记者，作为一种新型的业务模式或业务形态，平台经济对商家和消费者均提供了相应的便利交易条件，平台也获得了相应的盈利机会或实际的盈利能力，对应的是，平台也应该承担相应的主体责任，包括平台从业者主体资格的准入、职业能力的基本保障、出现纠纷或争议的解决能力、防范违法活动的基本保障等。对于提供上门服务的商家，如果是自主交付，比如，服务人员就是商家负责人自己，那么商家应对自己的服务质量承担法律责任；如果是组织第三方个体来进行服务的交付，则商家应对其招募人员的服务范围、服务能力、交付质量承担责任。对于行业行政主管部门而言，对于新型的业务形态应守住法律的底线，秉承开放包容的管理原则，主要侧重于对服务主体的资格、服务范围合法及遵循公序良俗、支付结算合理等角度进行规范。

刘晓春建议从三个方面规范“上门经济”：第一，平台要严把“入口关”。人员筛选是平台管理最核心的部分。特别是对于一些护理、按摩、美容及婴幼相关等与人体健康密切相关的服务，要严格把关从业人员的技能与资质，并做好相应的复核措施，确保人员的技能、服务态度等能够符合消费者需求。

第二，建立服务评价机制与投诉渠道。一方面，可以通过信息提示、服务说明等，要让消费者对服务标准有一个相对客观的预期。另一方面，当出现纠纷时畅通消费者的投诉渠道和退款渠道。对于消费者反映的强行“加钟”、服务体验差等，要设置处置机制，比如建立“黑名单”制度、保证金制度，提高服务乱象的成本。

第三，探索建立核查事实和解决纠纷的机制手段。尤其是开发、引入新技术，设计一套更加便于取证的投诉、举报程序，减少消费者的维权成本。

责编：王京仔